Обманывают ли на СТО, и как часто? Чем бывают недовольны клиенты, и что им можно посоветовать? Разговариваем с работником СТО. Сергей работает автоэлектриком на одной из станций техобслуживания в Мозыре. На условиях анонимности он рассказал о трудностях своего труда, требованиях клиентов и о том, сколько шансов нарваться на обман.
- Машинами занимаюсь с молодости, начинал простым автослесарем на фирме. Затем долгое время работал механиком, занимался электрикой. В какой-то период жизни с машинами вообще не был связан – потом число случайно приехал на СТО, где предложили работу, - рассказывает собеседник.
- В чем главная сложность работы на СТО?
- Автомобили есть разные – и легкие, и тяжелые в ремонте. Выделить какой-то конкретный этап работы, который можно было бы назвать самым сложным, не могу.
- Наверное, больше трудностей доставляют непосредственно клиенты?
- Клиент клиенту рознь. Есть те, которые понимают, что приехали за услугой и доверяют специалисту. Они нормально относятся ко всем манипуляциям с автомобилем. А есть клиенты, которые придираются, мол, зачем вы это снимали, можно было не снимать.
Или, бывает, сделаешь что-то одно, а спустя короткое время в машине ломается что-то другое – к ремонту отношения не имеет, но в поломке начинают обвинять в тебя. Людям, которые не разбираются в технике, приходится на пальцах объяснять, что твоя работа касалась совсем других деталей. И такие ситуации не редкость.
Часто начинают возмущаться, почему так дорого. Объясняем подробно, какая работа была проведена. В ответ слышим: «Так я мог и сам сделать» - да, но вы же приехали к нам. «А почему так быстро починили?» - потому что мы знаем, как это сделать. Деньги за ремонт не берутся из головы, есть утвержденный прайс, в котором прописываются все виды работ. Стоимость некоторых видов работ указана ориентировочно, потому что, повторюсь, автомобили разные: одна и та же работа в одной машине может легко выполняться, а в другой надо потратить много времени. Разбирать, добираться до детали.
Открытые конфликты, в принципе, бывают очень редко. Как-то приехал один клиент, из Минска. Ему меняли рычаг с сайлентблоком – сам привез. Ему пытались объяснить: «Вы привезли рычаг, где неправильно запрессован сайлентблок, и работать он не будет». Клиент стал кричать, мол, что вы мне рассказываете, у меня своя СТО. В итоге пригрозил судом и уехал, больше не приезжал.
Иногда начинают торговаться. Компьютерная диагностика стоит десять рублей, а тебе предлагают пять рублей, хотя это не я определяю стоимость услуги.
- Какие автомобили самые проблемные, а какие марки служат дольше?
- Ну, допустим, если я люблю Мерседес, то его и буду рекомендовать для покупки, а если мне нравится БМВ, то, естественно, скажу, что лучше БМВ машины нет! Здесь уже дело вкуса. А по сути, все машины иногда ломаются и нуждаются в ремонте. Просто у каждого автомобиля есть свои проблемные места. Сейчас часто приезжают Лады X-ray, Лады Гранты – новые машины, но они тоже ломаются.
Старых машин, если честно, мало приезжает на ремонт. В любом случае транспорт нуждается в обслуживании, плановом ТО. Стандартные процедуры – замена масла, фильтров и колодок. Эти услуги наиболее частые. А степень нуждаемости в ремонте определяется тем, как человек ездит, как смотрит за своим автомобилем. Одни от малейшего скрипа приезжают на диагностику, другие ездят, пока что-нибудь не отвалится.
- Часто ли встречается обман на СТО?
- На моей прошлой работе пытались обманывать. Хотя все зависит от фирмы. Где-то больше лукавят, где-то стараются от такого воздерживаться. Лично я всегда обращался за ремонтом к проверенному мастеру, плюс разбираюсь в устройстве автомобиля, так что меня не обманывали.
Но для всех хорошими быть невозможно. Бывают ситуации, когда ты сделал свою работу честно, а человек уезжает недовольным, считая, что его обманули.
- А в каких работах чаще всего можно нарваться на обман?
- И в подвесках, и в двигателях, и в каких-то электрических работах. Да во всем... От клиентов приходится слышать, что их где-то обманули, но судить не могу – лично не видел. Бывает, приезжают клиенты с других СТО: «Мне поменяли задние колодки, и появилась проблема». Оказывается, не по технологии сделали. Здесь уже, скорее, не обман, а халатность. Надо было работать по технологии: компьютером развести колодки, все поменять и поставить, а сделали по старинке, монтировкой – сломали электрический суппорт.
- А часто ли навязывают клиентам услуги, которые не нужны? Сам так делал?
- Нет, у нас таким не занимаются. Нет смысла портить репутацию. Подобрался такой коллектив, что даже если сам попытку обмануть сделаешь, коллеги сразу пресекут. Скорее, мы даже предлагали клиенту отказаться от каких-то работ, которые ему посоветовали в другом месте – видно было, что они явно лишние.
- Стоит ли покупать запчасти, или соглашаться на те, которые предлагают на СТО?
- Мы стараемся покупать сами, чтобы не озадачивать клиента. Сейчас на многих СТО присутствуют магазины. В магазинах автозапчастей в онлайн-режиме можно заказать запчасти – и курьер сам привезет все нужное на СТО. Нет необходимости, как раньше, бегать и искать. С другой стороны, есть момент с тем, что запчасти на рынке попадаются низкого качества. В некоторых случаях лучше, чтобы клиент сам сделал выбор: с нашей стороны установка будет выполнена правильно, но может так случиться, что через день запчасть сама выйдет из строя. Тогда клиент приедет с претензией, что работа проведена некачественно – бывало, что в таком случае приходилось выполнять работу снова, за свой счет. Если запчасть «наша», мы обязаны дать гарантию.
- Случалось ли делать работу плохо, но умалчивать об этом?
- Стараемся делать хорошо. Некоторые клиенты потом перепроверяют. У нас были случаи, когда звонили с других СТО, говорили: «Приезжал ваш клиент. Попросил перепроверить, все ли вы правильно сделали».
- Надо ли просить отдать старые запчасти после ремонта?
- Это уже на усмотрение клиента. Кто-то предпочитает забрать, кому-то они не нужны – оставляют.
- Присутствовать ли при ремонте?
- Когда человек стоит «над душой», чувствуешь себя немного некомфортно – так, наверное, в любой сфере. Стараемся, чтобы клиент не присутствовал при ремонте. Тем более, начальство ругается: в условиях пандемии клиент не должен находиться в зоне ремонтных работ. Обычно мы ссылаемся на это обстоятельство. Ну, конечно, если это небольшой ремонт, который занимает 5-10 минут, то здесь проблемы особой нет: клиент подождал и поехал.
- Существует ли недобросовестная конкуренция среди СТО города?
- О таком не слышал. Если очень много работы, не справляемся, то советуем клиенту другие СТО – город маленький, все друг с другом знакомы. Некоторые виды работ мы не выполняем, но знаем, где ими займутся – отправляем клиента напрямую туда.
- Травмы в работе бывают?
- Любая слесарная работа предполагает, что можно получить травму. Автоэлектрик снимает стартера, точно так же пользуется подъемником и лезет под машину. При нарушении техники безопасности можно травмироваться.
- Легко ли заработать в профессии автоэлектрика?
- Можно хорошо зарабатывать при условии предоставления качественных услуг. Нужно, чтобы клиенты были довольны, чтобы они хотели еще раз приехать на СТО и чиниться именно у тебя – то есть, нарабатывать постоянную клиентскую базу.
- О чем бы ты попросил у клиентов?
- У некоторых людей попросил бы не забывать о вежливости. Бывает, заходят сразу с претензией. Ладно, ты общаешься на короткой ноге с клиентами, с которыми уже давно знаком, но когда человек приезжает впервые и начинает тыкать – это неприятно. Или требует: «Кинь эту машину и иди, посмотри мою». Хотелось бы уважения и терпимости. В это время другой клиент тоже ждет, пока починят его автомобиль. «Ничего, подождет!» - отвечает. Я говорю: а если бы вы стояли и ждали, а кто-то приехал и требовал вашу машину оставить и заняться другой? Некоторые психуют и уезжают: нет у них времени ждать. Ну, ради бога.
Записала Елена Мельченко.
Фото носит иллюстративный характер.
